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 诺德服务

 

诺德标准服务
 
一、定义
 
诺德标准服务是基于产品维保的原厂级响应式支持服务,为客户快速排除硬件设备故障,提高IT运维水平。
服务对象包含在设备要求的正常环境下运行的POS机、服务器、存储、VMWare等虚拟化产品、IPS等产品。
 
二、标准服务产品 
(一)   系统设备标准服务
是面向服务器、小型机、IPS等系统设备提供的原厂级产品维保响应式服务。

服务内容
服务内容明细
热线服务
800免费服务热线:800-999-3427
邮件服务
免费服务邮箱:services@hndsz.com.cn
现场服务
电话支持不能解决的故障,工程师在服务承诺时间到达现场并完成服务;
工程师赴客户现场服务过程中,为客户讲解日常维护注意事项、简单故障处理等,提高客户应用水平。
备件管理
库存分析;
备件库存管理;
备件物流管理;
产品管理
对所服务的产品信息进行详细登记,便于获取快捷的服务及备件支持
设备安装
根据客户需求及合同约定,对相关设备进行安装调试
系统巡检
检查设备运行状态;
检查易损件的状态;
检查资源使用情况;
清理灰尘;
检查系统运行情况;
检查系统日志;
补丁更新;
检查网络性能;
预防性建议;
服务监督与投诉
训练有素的专业人员对客户进行回访,对工程师的服务态度,专业水平,服务及时性等多方面进行考核;
受理客户投诉,在最快的时间内处理客户投诉,听取客户的意见和建议,及时改进服务中的问题。
服务报告
根据服务状况,提供相应的服务报告,对阶段服务工作中的典型问题深入分析,提出后续服务建议
技术交流
定期与用户相关维护负责人员举办设备使用维护技术研讨会,总结经验并找出存在问题

 
(二)   POS标准服务
是面向POS机及周边设备提供的原厂级产品维保响应式服务。

服务内容
服务内容明细
热线服务
800免费服务热线:800-999-3427
邮件服务
免费服务邮箱:services@hndsz.com.cn
现场服务
电话支持不能解决的故障,工程师在服务承诺时间到达现场并完成服务;
工程师赴客户现场服务过程中,为客户讲解日常维护注意事项、简单故障处理等,提高客户应用水平。
备件管理
库存分析;
备件库存管理;
备件物流管理;
备件再生;
产品管理
对所服务的产品信息进行详细登记,便于获取快捷的服务及备件支持
设备安装
根据客户需求及合同约定,对相关设备进行安装调试
系统巡检
清洁表面灰尘、杂物;
检查耗材和易损件的工作状态;
提醒相关人员及时检查机器的性能和及时报修故障;
全面清洁机器,改善硬件工作环境;
更换长时间使用后受损的耗材、易损件;
检查、维修使用者平时忽略的非宕机故障;
服务监督与投诉
训练有素的专业人员对客户进行回访,对工程师的服务态度,专业水平,服务及时性等多方面进行考核;
受理客户投诉,在最快的时间内处理客户投诉,听取客户的意见和建议,及时改进服务中的问题。
服务报告
根据服务状况,提供相应的服务报告,对阶段服务工作中的典型问题深入分析,提出后续服务建议
技术交流
定期与用户相关维护负责人员举办设备使用维护技术研讨会,总结经验并找出存在问题

 
(三)   软件标准服务
是面向VMWare、系统软件等提供的原厂级产品维保响应式服务。

服务内容
服务内容明细
热线服务
800免费服务热线:800-999-3427
邮件服务
免费服务邮箱:services@hndsz.com.cn
现场服务
电话支持不能解决的故障,工程师在服务承诺时间到达现场并完成服务;
工程师赴客户现场服务过程中,为客户讲解日常维护注意事项、简单故障处理等,提高客户应用水平。
产品管理
对所服务的产品信息进行详细登记,便于获取快捷的服务及备件支持
软件安装
根据客户需求及合同约定,对软件进行安装调试
系统巡检
检查软件环境;
检查系统运行状态;
检查资源使用情况;
检查系统日志;
补丁更新;
预防性建议;
服务监督与投诉
训练有素的专业人员对客户进行回访,对工程师的服务态度,专业水平,服务及时性等多方面进行考核;
受理客户投诉,在最快的时间内处理客户投诉,听取客户的意见和建议,及时改进服务中的问题。
服务报告
根据服务状况,提供相应的服务报告,对阶段服务工作中的典型问题深入分析,提出后续服务建议
技术交流
定期与用户相关维护负责人员举办设备使用维护技术研讨会,总结经验并找出存在问题

 
三、服务级别及响应标准
诺德标准服务共有3种服务级别(SLA)供客户根据自身需求选择:
可选服务级别(SLA):

可选服务级别
服务热线响应时间
工程师到场时间
硬件修复时间
SLA_1
7*24*15min
7*24*2h
7*24*6h
SLA_2
7*24*30min
7*24*4h
7*24*12h
SLA_3
7*24*30min
5*9*NBD(下一工作日内)
三个工作日内

1)   服务热线响应时间:在合同约定的服务时间范围内,从客户通过热线提出服务请求到诺德服务坐席人员记录并确认客户服务请求所用的时间;
2)   工程师到场时间:从客户通过热线提出服务请求开始,到服务工程师到达客户现场所用时间;
3)   硬件修复时间:从客户通过热线提出服务请求开始,到服务工程师完成备件更换,修复硬件问题所用时间。
四、服务特点及价值
1.         原厂级维保服务;
a)    各领域服务工程师及技术专家通过原厂认证,获得原厂授权服务资质;
b)    诺德服务中心拥有设备齐全的零配件仓库;
2.         保证设备的更高可用性 
通过IT设备维保,可以更高地提高系统的可用性,使用户获得更高的故障解决率,使系统停机时间更短;另外,通过定期巡检等预防性维护工作,可以大大减少故障的发生概率。
3.         本地化服务,节约成本
华诺得遍布各地的服务网点提供本地化服务,采取更加有效的成本控制策略,我们所提供高端IT设备维保服务的价格将更加具有竞争力,使用户在得到更加快速的备件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT服务的情况下,减少企业的运营成本。
4.         更高的服务质量 
作为专业的IT维保服务提供商,我们建立符合业界最佳实践服务管理体系,具有丰富IT技术支持经验的工程师队伍。能够为企业提供切实可行的管理和服务方案,包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目,保障客户IT系统正常运行,为您提供更高质量的IT服务。